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时间:2021-01-08 10:41编辑:淘客樊里来源:淘客樊里当前位置:主页 > 网络与CDN >

呼叫中心的压力是多方面和复杂的。它源于矛盾的紧张关系、相互冲突的角色要求、工作强度、雄心勃勃的绩效目标、严格的管理、以客户为中心的压力、在分散注意力的环境中工作以及缺乏社会支持。所有这些都会对代理、呼叫中心和公司产生负面影响。呼叫中心环境中的压力会导致代理缺勤、代理流失和成本增加,同时降低客户服务质量、团队士气和效率。如果处理不当,工作场所的压力会导致大量客户、员工和收入的损失。因此,呼叫中心经理必须立即采取适当的行动来消除工作场所的压力。以下是25种帮助在呼叫中心环境中消除压力的技巧。 1评估你的呼叫中心代理的压力水平。在工作场所与压力作斗争的第一步是识别压力。不断评估你的呼叫中心和你公司的客服人员的压力水平。这应该包括在呼叫中心楼层走动,就压力问题采访代理人,并分析压力调查。 2了解压力的原因。一旦你评估了压力水平,找出压力的原因。这将帮助您制定一个行动计划,最有效地解决最普遍的问题。 三。制定减压行动计划。制定一份清单或行动计划,列出具体的步骤和可衡量的目标,使你的压力消除策略具体化。 4评估你的减压行动计划。通过分析相关的压力相关数据(来自调查、访谈和代理人观察),定期衡量减压计划的有效性。 5明确角色、目标和期望。如果员工觉得组织的目标和目标、他们在公司中的角色以及对他们的期望是明确的,那么他们会比那些不清楚的员工更积极地参与到他们的工作中来,并对他们的工作感到满意。这将减少与工作相关的紧张和压力。 6消除工作绩效期望与绩效评估标准之间的不一致。这将有助于减轻员工的角色压力。例如,不要要求你的员工在需要的时间内全面解决客户投诉,也不要严格根据他们接听或拨打的电话数量来评估他们的绩效。 7使绩效期望、KPI和评估更加透明。使用允许代理在自己的仪表板上查看指标的联系中心软件。能够评估自己的绩效的呼叫中心代理可以不断地进行调整,并感觉到对其绩效统计数据的控制能力更强。这种增加的控制将减少呼叫中心代理的压力。 8授权你的代理人。联系中心代理的经验法则是:感知到的授权越大,感知到的压力就越小。允许代理人做出决定,个性化他们的互动,并定制他们的方法,使之更有效。让他们参与协作决策过程、政策变更和绩效评估。 9提高代理能力。提高团队的能力,以更好地完成工作。为他们配备正确的工具,对他们进行有效的培训,并向他们提供有关客户和产品的全面信息。在工作场所中经验丰富的联络中心代理更有可能扮演积极的角色,并经历较低的压力水平。 10增加代理权限。增加代理发起工作行为和流程以及参与管理实践的机会。那些认为自己有能力和责任去改进和改变工作场所的客服人员会对自己的工作感到更满意,从而减少压力。

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