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大数据汇总-优先顺序_减少流失或培育客户

时间:2020-12-18 16:26编辑:淘客樊里来源:淘客樊里当前位置:主页 > 行业动态 >

因为客户成功管理不仅仅是通过留住客户来减少客户流失,还包括随着时间的推移增加客户对产品的使用,所以我经常谈论从客户流失缓解到客户培育活动的方方面面。当我谈到所有这些事情时,几乎总是有人问我,他们应该首先关注哪一个:留住还是培养。这是我的看法…如何拯救即将流失的客户首先,如果你有一个客户要取消,那么他们到目前为止与你的经历非常糟糕,他们在很长一段时间后收到了零价值,而他们只想取消,"客户成功"在这方面没有任何帮助。太晚了。客户的成功是主动的…你要的是一个奇迹。如果你认为你可以帮助他们重新走上成功的道路(这是一个很好的时机,要在理智上对自己诚实,不要让FOMO——害怕错过机会——阻止你让他们离开),你认为让他们成为客户符合每个人的最佳利益,那么你最好的办法就是试着重新推销他们留下来——或者叫乞讨——但如果这是一个失败的事业,那就是一个失败的事业。让他们走吧。事实上,如果他们走了这么远,他们只是想离开,那么最好还是让他们走,这样你就不会再伤害他们在你公司的经验了。在这一点上,你也许不能把他们当成顾客,但你可以让他们不恨你(甚至更多)。所以让他们走吧,别让这种事再发生!别让顾客走到这一步。从这次经历中学习。大多数时候,我得到最初的问题是因为客户成功组织缺乏资源,迫使他们不得不做出这样艰难的决定。如果有足够的时间和金钱,任何事情都是可能的,所以如果你不受资源限制,就并行地做这些事情。但对于我们其他人来说,我们必须优先考虑,所以让我们来看看最好的方法。首先,优先考虑客户流失缓解首先,止血。尽管处于风险中的客户占了你总体客户的一小部分(至少我希望如此),但失去客户会拖累增长,我们需要阻止这种情况的发生。因此,如果你现在有很多客户面临流失风险,我会立即把注意力集中在帮助他们重新走上实现预期结果的道路上。你可能需要对客户进行细分(按收入、潜在收入、用例等),这样你就可以运用正确的策略来帮助他们达到预期的结果。考虑这一点的方法是做你必须做的,让他们脱离"风险"状态(这可能是非常1:1),然后把他们转移到一个特别的培养轨道上,专门为这些接近风险的客户(这可能涉及到一些1:1和一些1:多的接触)。他们可能都无法以不同的方式获得价值,所以自动化这个过程现在对他们来说是行不通的。最终,他们的成功轨迹将使他们回到标准的培养轨道,但直到这一切变得合理。这里最重要的一点是,你不应该以同样的方式培养所有的客户;让那些有风险的客户进入一个适当的培养轨道。第二,注重客户培育客户培育(又称客户营销或忠诚营销)可以更好地留住客户(然后是扩张、宣传等)…。因此,即使你有一定比例的风险客户,你最终还是要专注于培养你的客户。在一个以客户成功为导向的公司中,这种培养方式与传统方法略有不同,最终需要明确的客户细分。您将如何与高接触、高价值、回头客与全新、一次性、低收入(和低收入潜力)的客户进行互动,因此低接触客户将有所不同。一般来说,无论细分市场的"触摸"级别如何,您都希望利用自动化来扩展您的人工触摸。这可能意味着,客户成功组织需要访问营销自动化或生命周期消息传递工具本身,访问CRM,在员工中配备设计师、文案人员等…。或者至少能接触到这些东西。如果他们在客户成功组织本身没有这些东西,他们将不得不使用营销或销售(ops)的工具和人才。但这意味着客户成功组织的"客户营销"工作需要与外部的、基于收购的活动和营销或销售活动放在一起。不管实施细节如何,如果你的客户现在没有流失的风险,但你觉得他们没有像他们应该的那样投入,那么我会把你的精力集中在制定培养策略上。但是如果你的客户流失率很高,你必须先止血。

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