放弃呼叫是一种常见且代价高昂的事件，它会对客户保持率和生命周期价值产生不利影响。理解耐心行为对于做出信息丰富的人员配置决策和优化呼叫中心软件设置以减少呼叫放弃至关重要。最近的一项研究[1]分析了以色列一家呼叫中心的客户耐心。下面是他们研究的5个发现，以及如何将它们应用到你的呼叫中心。顾客的耐心取决于他们在等什么。例如，打电话询问股票交易的个人比寻求常规服务的客户更有耐心。应用有更多新的代理来处理日常电话。因此，您最熟练的代理将不会陷入单调的交互中，并且将能够更有效地帮助客户解决更复杂的问题。高优先级客户比普通客户更有耐心。他们等待的时间可能更长，因为他们的理由可能更重要。应用不要让你最有价值的客户等待，因为他们会等待。新的呼叫中心软件将识别每个客户给公司的价值，并将根据客户价值对呼叫进行优先排序。让您的代理商为您最有价值的客户提供优质的服务。